Инструкция по настройке автодозвона с переводом на сотрудника

Настройки автообзвона требуют подготовительного этапа на котором нужно создать и загрузить в кабинет аудиозаписи которые будут слышать люди из базы обзвона. Поэтому для начала нужно определить тип автообзвона.


Автообзвон позволяет не только включить аудиозапись после поднятия трубки, а и связать клиента с сотрудником. 


В случаях когда нужно не просто донести информацию клиенту, а и что то с ним обсудить, проконсультировать, в общем требуется участие сотрудника, — автообзвон может служить как убийца монотонных действий, таких как ручной набор номеров с базы, прослушивание гудков и операторских уведомлений (“На данный момент абонент…”).


Приступим к подготовке настройки автообзвона.


Первый этап. Создание файла аудиозаписи с информацией которую нужно донести людям.

Есть несколько вариантов создания записей.


Вариант 1. (бесплатно, низкое качество, возможен WOW-эффект) Самостоятельно записать аудиофайл с помощью телефона, диктофона или других записывающих устройств. Самый простой способ — это позвонить с личного телефона на номер подключенный к Nextel и произнести тот текст который нужно записать. После чего зайти в историю звонков Nextel, скачать запись этого звонка и загрузить её как аудио файл для автообзвона.

Такой вариант записи хоть и не самого высокого уровня качества но часто воспринимается людьми будто им звонил живой человек, а не робот.

А теперь пошагово.


Звоним на один из номеров Вашего проекта. Все номера проекта можно посмотреть в разделе с Внешние Линии.


Инструкция по настройке автодозвона с переводом на сотрудника

Заходим в историю звонков Nextel и скачиваем на ПК запись этого звонка.


Инструкция по настройке автодозвона с переводом на сотрудника

Отлично, запись создана и скачена на ПК. Теперь осталось загрузить её в библиотеку аудио файлов Nextel.


Второй этап. Загрузка аудиофайлов в библиотеку Nextel. 

Переходим в раздел IP-телефонияАудио файлы и загружаем запись в блок автообзвон.


Инструкция по настройке автодозвона с переводом на сотрудника

Отлично, запись загружена, первый этап пройден. Вы великолепны как и в прошлых статьях.


Вариант 2. (очень дешево, среднее качество) воспользоваться синтезом речи прямо в кабинете Nextel, ссылка на инструкцию по синтезу речи.


Вариант 3. (Платно, максимальное качество) Заказать создание записи через студию звукозаписи. Опять же, Вы вольны воспользоваться услугами любой студии. Но дабы не столкнуться с “шарашкиной конторой” рекомендуем обращаться в профессиональные студии

После создания и скачивания аудио файла, загрузите его в библиотеку Nextel (как это сделать, смотрите выше).


Третий этап. Создание входящего сценария.

Входящий сценарий даёт «понять» как распределять входящие звонки по Вашим сотрудниками. Инструкция по настройке входящих сценариев по ссылке.


Четвертый этап. Настройка параметров автообзвона.

Переходим в раздел Автообзвон и нажимаем “Добавить”.


Инструкция по настройке автодозвона с переводом на сотрудника


Номера

Есть 2 варианта, один для случаев когда нужно загрузить сразу много номеров, другой для регулярной загрузки небольшого количества номеров, которое несложно выделить, скопировать и вставить.


Вариант 1. Загрузить таблицу с номерами.

  • Формат файла для загрузки;
  • Поддерживаемые расширения — .xls или .xlsx ;
  • Количество номеров не более чем с 25000;
  • Названия столбцов phone, name, note;
  • Столбец «phone» (телефон) — единственный обязательный столбец;
  • Номера должны быть в международном формате (+380… или 380… ). Пробелы и нецифровые символы убираются автоматически;
  • Номер телефона для одного обзвона — уникален, то есть повторяющиеся номера, добавлены не будут;
  • Столбец «name» (имя) — максимум 45 символов, если больше — лишние обрезаются;
  • Столбец «note» (примечание) — максимум 200 символов, если больше — лишние обрезаются;
  • Столбцы могут размещаться в любом порядке;
  • Наличие посторонних полей не имеет значения.
  • База номеров. В появившемся интерфейсе добавляем номера клиентов в столбик по одному номеру в международном формате.

Пример на изображении ниже.


Untitled-3


Загрузить таблицу можно по клику на серую область с надписью “Файл не выбран.”


2-12


Готово, контакты загружены.


Вариант 2. В случаях когда Вам нужно регулярно загружать небольшое количество контактов, — проще и удобнее просто выделить список номеров и вставить в область списка номеров.


3-11


Готово, контакты загружены. 


Приоритет номеров. 


Актуально для повторного добавления номеров.


Контакты можно добавлять с приоритетом или без. Если включите настройку “С высоким приоритетом” и после этого загрузите список номеров, то все номера из этого списка будут приоритетные и обзвонены в первом приоритете. Если добавите номера не включая настройку “С высоким приоритетом”, они добавятся в конец списка.

  • Расписание обзвона. По умолчанию выбрана стандартная (как для Киева) рабочая неделя. Если ваши клиенты юр. лица и планируете делать обзвон в рабочее время, то «И так сойдет!». Лучшая конверсия достигается в обеденное и послеобеденное время.


Инструкция по настройке автодозвона с переводом на сотрудника

Если нужно обзвонить частных лиц, то лучше исключить автодозвоны в то время  когда люди едут с/на работу.

Автообзвон в пятницу вечером, по утрам в выходные и после праздничные дни дает невысокую вероятность поднятия трубки.


Повторный обзвон


В дозвоне всегда есть не успешные звонки, часть людей не поднимают трубку или по другим причинам звонок не состоится. Все такие звонки можно повторно обзвонить. Можно указать количество повторных звонков, интервал между повторными звонками, повторно обзванивать с приоритетом или без и выбрать статусы звонков отделив тех кому не нужно перезванивать, к примеру тех кто поднял трубку и сбросил звонок (статус — Отвечено (сброс)).


1-15


В случае когда дозвон идет по “холодной базе”, — не рекомендуем указывать большое количество повторных прозвонов и низкий минимальный интервал. Люди, увидев большое количество пропущенных звонков могут расценить это как спам и внести Ваш номер в черный список или предположить что произошло что то очень важное/срочное и перенервничать.


Настройки


апр
  • Название. Понятное название упрощает поиск нужного автообзвона в случаях когда создано их большое количество.
  • Аудиофайл. Выбираете тот аудиофайл который должны услышать люди перед связью с сотрудником. Если аудиофайл не нужен и звонок должен сразу направляться на сотрудников выберите “без аудио”.
  • Входящий сценарий. Выберите из списка сценарий входящих звонков в котором указана логика распределения по сотрудниками. 
  • Задержка. Не актуальна в автодозвоне с переводом на сотрудника. 
  • Исходящий сценарий. Выберите тот исходящий сценарий в котором выбран тот номер с которого должен совершаться дозвон.
  • Настройки синтеза речи. Эта настройка нужна для выбора профиля настроек синтеза речи, который будет использоваться при синтезе аудио. Добавить звонки с указанием текста для озвучивания можно из xls/xlsx файла или через API. Детальнее о синтезе речи по ссылке.
  • При ошибке аудио. Эта настройка позволяет выбрать что делать если произошла ошибка из-за которой нельзя воспроизвести синтезированную аудиозапись. Если во время совершения звонка возникла ошибка поиска аудиофайла или ошибка синтеза аудио для звонка, то либо будет использоваться общее аудио обзвона (то которое выбрано в настройке “Аудио вместо гудков”), либо звонок будет завершен со статусом «Ошибка аудио». Добавить звонки с указанием аудиозаписей или текста для озвучивания можно из xls/xlsx файла или через API.
  • Префикс для SIP. Помогает сотрудникам отличать звонок по автодозвону от обычного входящего звонка. Можно заполнить, например “AO” и сотруднику отобразиться номер клиента в формате “AO-380501234567” вместо “380501234567”.
  • Отправлять в CRM. В случае успешного дозвона в карточку контакта вашей CRM-систему будут попадать звонки. Если карточка не будет найдена, то будет создана и в неё будет добавлен звонок.
  • Показывать дополнительную информацию в SIP клиенте.  При включении сотруднику отобразиться номер клиента в формате “380501234567-Имя-примечание” вместо “380501234567”. Добавить номера клиентов с именем и примечанием можно в блоке «Номера» загрузив .xls или .xlsx файл и нажав на кнопку «Добавить клиентов».
  • Потоков. Количество потоков должно быть меньше чем количество каналов телефонного номера. Для тех людей кто будет перезванивать по пропущенному нужен свободный канал номера чтобы они дозвонились и попали к сотрудникам или услышали ту же запись что и в автодозвоне. Если канала не будет хватать, при перезвоне будет сброс звонка и они ничего не услышат и этот звонок не появиться в Истории звонков так как будет отменен на стороне оператора связи.

В автодозвона с переводом на сотрудника кол-во потоков — крайне важный параметр. Сменой количества потоков Вы контролируете нагрузку на менеджеров. В идеале выделить контролирующего сотрудника который будет наблюдать за процессом автодозвона и менять количество потоков в “на лету”.


В процессе автодозвона может произойти как простой так и перегрузка сотрудников. 

Ситуация перегрузки. Когда у некоторых менеджеров общение с клиентом затянулось и они как бы выпадают из общего процесса обработки звонков, на других менеджеров звонки начинают поступать чаще и больше.
Ситуация простоя. Когда в списке номеров, подряд попадается много не действительных номеров или просто не берут трубку так как закончился рабочий день и многие в транспорте.

  • Интервал звонков. Актуально для случаев когда 1-3 сотрудника и подавляющее большинство разговоров длится определённое время время с небольшой погрешностью.
  • Интервал звонков только для отвеченных. Пауза между звонками будет срабатывать только после звонков, на которые ответил оператор.

После заполнения всех настроек, сохраните автообзвон.


56


Автообзвон начнется автоматически в течении нескольких минут или ближайший момент времени согласно расписанию. Рекомендую все время обзвона наблюдать за загруженностью менеджеров и менять количество потоков. Если это трудно или невозможно делать можно воспользоваться Гарантированным дозвоном или свяжитесь с нами.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь