Гарантированный дозвон

Модуль гарантированного дозвона доступен только в тарифе “CALLCENTER”.

Что это такое?

Гарантированный дозвон – это модуль сервиса Nextel позволяющий максимально загрузить звонками сотрудников в автоматическом режиме так что сотрудникам ничего делать не нужно кроме поднятия трубки и разговора.

Суть функционала гарантированного дозвона – обзваниваем список телефонных номеров и при поднятии трубки, звонок сразу направляем на сотрудников. Таким образом сотрудникам достаточно просто поднимать трубку или включить автоответ и быть готовым говорить при поступлении звонка.

Подготовка к настройке Гарантированного дозвона.

Убедиться что Ваш проект в тарифе CALLCENTER, если нет, обратитесь к менеджерам Nextel, они с превеликой радостью, мгновенно и бесплатно заменят Вам тариф и обязательно предложат помочь с настройкой, что избавит Вас от дальнейшего изучения этой инструкции.

Создание Отдела. 

Теперь создадим группу сотрудников с которыми нужно будет соединить клиентов когда они поднимут трубку.

1. Перейдите в раздел кабинета Nextel – IP-Телефония – Отделы.
Нажмите кнопку “Добавить группу”.

Гарантированный дозвон

2. Укажите название группы. Технического значения название не имеет, оно нужно для понимания, линии каких сотрудников находятся в каких группах.
Примеры названий: “Отдел №1”, “Команда Алёны”, “Операторы 3-й этаж”, “Стажеры”, “HARD отдел”.

3. По умолчанию будет выбрано “Группа внутренних линий (SIP)”, – просто не меняйте.

4. Укажите номер быстрого вызова. Это не обязательно, но дает возможность набрать этот номер на любой SIP-линии и позвонить одновременно на все линии этой группы.

5. Нажмите “Добавить” возле блока Линии в группе столько раз сколько сотрудников в отделе. 

6. В появившихся выберите линии всех сотрудников на которых должны поступать звонки по дозвону.

Гарантированный дозвон

Готово, отдел создан.

Подготовка исходящего сценария.

Если планируете делать дозвон с номера который используется для обычных звонков, то ничего делать не нужно в противном же случае следуйте инструкции дальше.

Перейдите в раздел кабинета Nextel – IP-Телефония – Исходящие сценарии и нажмите кнопку вверху страницы “Добавить сценарий”.

Гарантированный дозвон

В появившемся интерфейсе, в общем правиле нажмите “Указать” и убрать настройку использовать номера Nextel для звонка.

Гарантированный дозвон

Укажите понятное Вам название, к примеру “Дозвон” или “Сценарий дозвона”. Выберите тот номер с которого нужно делать дозвон и сохранить сценарий.

Гарантированный дозвон

Отлично, исходящий сценарий подготовлен.

Подготовка и добавление списка номеров людей которых нужно обзвонить.

Перейдите в раздел кабинета Nextel – Гарантированный дозвон и нажмите кнопку “Добавить”.

Гарантированный дозвон

Есть 2 варианта, один для случаев когда нужно загрузить сразу много номеров, другой для регулярной загрузки небольшого количества номеров, которое несложно выделить, скопировать и вставить.

Вариант 1. Загрузить таблицу с номерами.

  1. Формат файла для загрузки.
  2. Поддерживаемые расширения – .xls или .xlsx
  3. Количество номеров не более чем с 25000. 
  4. Названия столбцов phone, name, note.
  5. Столбец “phone” (телефон) – единственный обязательный столбец. 
  6. Номера должны быть в международном формате (+380… или 380… ). Пробелы и нецифровые символы убираются автоматически. 
  7. Номер телефона для одного обзвона – уникален, то есть повторяющиеся номера, добавлены не будут.
  8. Столбец “name” (имя) – максимум 45 символов, если больше – лишние обрезаются.
  9. Столбец “note” (примечание) – максимум 200 символов, если больше – лишние обрезаются.
  10. Столбцы могут размещаться в любом порядке.
  11. Наличие посторонних полей не имеет значения.

Пример на изображении ниже.

Гарантированный дозвон

Загрузить таблицу можно по клику на серую область с надписью “Файл не выбран.”

1-13

Готово, контакты загружены.

Вариант 2. 

В случаях когда Вам нужно регулярно загружать небольшое количество контактов, – проще и удобнее просто выделить список номеров и вставить в область списка номеров.

2-9

Готово, контакты загружены. 

Приоритет номеров

Актуально для повторного добавления номеров.

Контакты можно добавлять с приоритетом или без. Если включите настройку “С высоким приоритетом” и после этого загрузите список номеров, то все номера из этого списка будут приоритетные и обзвонены в первом приоритете. Если добавите номера не включая настройку “С высоким приоритетом”, они добавятся в конец списка.

Операторы

Выберите из списка, ранее созданный отдел сотрудников на которых должны поступать звонки по гарантированному дозвону.

3-8

Режим обзвона

Гарантированный дозвон

“По количеству потоков” – звоним пока есть свободные потоки. 

Один поток – это один одновременный звонок. Количество потоков не должно превышать количество каналов номера с которого осуществляется дозвон. 

Важно!!!
Нужно оставлять несколько свободных каналов номера чтобы те люди, которые будут перезванивать дозвонились.
Если каналы номера будут загружены на 100% (с 10 канального номера работает дозвон в 10 потоков) человек который позвонит — произойдет сброс звонка и так он не попадет в историю звонков Nextel. Мы сможем предоставить информацию по количеству таких звонков но без телефонных номеров звонивших.

Такой тип обзвона подходит когда не особо важно загрузить всех сотрудников и/или количество номеров для обзвона в соотношении с количеством каналов номера позволяет обзвонить всех в кратчайшие сроки.

“По свободным операторам” – звоним когда есть или появляется свободный оператор.

Учитываются только:

  • операторы на SIP-линиях,
  • группы операторов на SIP-линиях,
  • очереди операторов на SIP-линиях.

Если все операторы оффлайн, то обзвон автоматически ставится на паузу.

“Умный подбор” – работает на базе режима “по свободным операторам”. Если есть свободный оператор – звоним.

Когда свободных операторов нет – алгоритм может решить начать звонок, опираясь на данные из завершенных звонков этого обзвона и начнет это работать после того как совершено достаточное количество удачных звонков. В этом и есть ключевое отличее от предудущего режима “по свободным операторам”

Этот режим подойдет если главной задачей является максимально загрузить звонками всех сотрудников с минимальным временем ожидания звонка.
Не подойдет если после каждого звонка сотруднику нужно время на какое либо действие.

Расписание

По умолчанию выбрана стандартная, как для Киева, рабочая неделя. Если ваши клиенты юр. лица и планируете делать обзвон в рабочее время, то «И так сойдет!».

Гарантированный дозвон

Лучшая конверсия достигается в послеобеденное время, люди чуть добрее когда поели.

Лучше исключить дозвоны:

  • в то время  когда люди едут с/на работу,
  • в пятницу вечером,
  • по утрам в выходные и после праздничные дни так как в эти временные промежутки будет невысокая вероятность поднятия трубки.

Повторный обзвон

В дозвоне всегда есть не успешные звонки, часть людей не поднимают трубку или по другим причинам звонок не состоится. Все такие звонки можно повторно обзвонить. Можно указать количество повторных звонков, интервал между повторными звонками, повторно обзванивать с приоритетом или без и выбрать статусы звонков отделив тех кому не нужно перезванивать, к примеру тех кто поднял трубку и сбросил звонок (статус – Отвечено (сброс)).

4-6

В случае, когда дозвон идет по “холодной базе”, – не рекомендуем указывать большое количество повторных прозвонов и низкий минимальный интервал. Люди, увидев большое количество пропущенных звонков могут расценить это как спам и внести Ваш номер в черный список или предположить что произошло что то очень важное/срочное и перенервничать.

Настройки

В зависимости от режима дозвона настройки разные, кроме “Названия”, “Аудио вместо гудков”, “Исходящий сценарий”, “Настройки синтеза речи”, “При ошибке аудио”, “Префикс для SIP”, “Отправлять в CRM”, “Показывать имя в SIP клиенте” и “Показывать примечание в SIP клиенте”, – эти настройки общие для всех режимов.

5-5
  • Название. Понятное для Вас название упрощает поиск нужного автообзвона в случаях когда их создано большое количество.
  • Аудио вместо гудков. Аудио, которое клиент будет слышать во время дозвона сотрудникам, после того как человек ответит на звонок дозвона. Если аудиофайл не нужен и звонок должен сразу направляться на сотрудников, то выберите “без аудио”. Свою аудиозапись можно загрузить в разделе “Аудио”, категория “Мелодии ожидания на линии и очередей”. Если указано, то “мелодии гудков”, которые указаны во входящем сценарии, будут игнорироваться.
  • Исходящий сценарий. Выберите тот исходящий сценарий в котором выбран тот номер с которого должен совершаться дозвон.
  • Настройки синтеза речи. Эта настройка нужна для выбора профиля настроек синтеза речи, который будет использоваться при синтезе аудио. Добавить звонки с указанием текста для озвучивания можно из xls/xlsx файла или через API.Детальнее о синтезе речи по ссылке.
  • При ошибке аудио. Эта настройка позволяет выбрать что делать если произошла ошибка из-за которой нельзя воспроизвести синтезированную аудиозапись. Если во время совершения звонка возникла ошибка поиска аудиофайла или ошибка синтеза аудио для звонка, то либо будет использоваться общее аудио обзвона (то которое выбрано в настройке “Аудио вместо гудков”), либо звонок будет завершен со статусом “Ошибка аудио”. Добавить звонки с указанием аудиозаписей или текста для озвучивания можно из xls/xlsx файла или через API.
  • Префикс для SIP. Помогает сотрудникам отличать звонок по дозвону от обычного входящего звонка. Можно заполнить, например “ГД” и сотруднику отобразиться номер клиента в формате “ГД-380501234567” вместо “380501234567”.
  • Отправлять в CRM. В случае успешного дозвона в карточку контакта вашей CRM-систему будут попадать звонки. Если карточка не будет найдена, то будет создана и в неё будет добавлен звонок.
  • Показывать имя в SIP клиенте. Если включено, то при дозвоне оператору в SIP клиенте имя звонящего будет отображено в виде “телефон-имя”. Если включено и “показывать примечание”, то будет отображаться в виде “телефон-имя-примечание”. Добавить номера клиентов с именем и примечанием можно в блоке “Номера” загрузив .xls или .xlsx файл и нажав на кнопку “Добавить клиентов”.
  • Показывать примечание в SIP клиенте.  При включении сотруднику отобразиться номер клиента в формате “380501234567-Имя-примечание” вместо “380501234567”. Добавить номера клиентов с именем и примечанием можно в блоке “Номера” загрузив .xls или .xlsx файл и нажав на кнопку “Добавить клиентов”.

Следующие настройки разняться в зависимости от режима дозвона.

Режим “По количеству потоков”

Untitled-1
  • Потоков. Количество потоков должно быть меньше чем количество каналов телефонного номера который указан в привязанном исходящем сценарии. Для тех людей кто будет перезванивать по пропущенному нужен свободный канал номера чтобы они дозвонились, звонок был отображен в истории звонков Nextel и был направлен на сотрудникам если есть свободные. 

Если канала не будет хватить, при перезвоне будет сброс звонка, человек ничего не услышат и этот звонок не появиться в истории звонков Nextel так как звонок будет отменен на стороне оператора связи и не дойдет в Nextel.

Сменой количества потоков Вы контролируете нагрузку на менеджеров. В идеале, выделить контролирующего сотрудника который будет наблюдать за нагрузкой и менять количество потоков в “на лету” да бы избежать в процессе дозвона как вынужденного простоя так и перегрузки сотрудников. 

Ситуация перегрузки. Когда у некоторых менеджеров общение с клиентом затянулось и они как бы выпадают из общего процесса обработки звонков, на других менеджеров звонки начинают поступать чаще и больше.
Ситуация простоя. Когда в списке номеров, подряд попадается много не действительных номеров или просто не берут трубку так как закончился рабочий день и многие в транспорте.

  • Интервал звонков. Пауза между совершениями звонков, стартом звонка, а не завершением. Работает только когда количество потоков равно 1. Измеряется в секундах.
  • Интервал звонков только для отвеченных. Пауза между звонками будет срабатывать только после звонков, на которые ответил оператор.

Режим “По свободным операторам”

6-4

Этот режим имеет только одну дополнительную настройку – это возможность:

  • Ставить пользователя на паузу если он не принимает звонки. Если указанное количество звонков обзвона, перенаправленных на одну из внутренних линий, завершится подряд со статусом “Операторы не приняли звонок” – пользователь прикрепленный к этой линии будет поставлен на паузу. Пауза – эта возможность доступна расширенном пользовательском функционале;
  • Количество звонков подряд до паузы. Количество звонков подряд со статусом “Операторы не приняли звонок” после которого пользователь будет поставлен на паузу;

Режим “Умный подбор”

7-3
  • Ставить пользователя на паузу если он не принимает звонки. Если указанное количество звонков обзвона, перенаправленных на одну из внутренних линий, завершится подряд со статусом “Операторы не приняли звонок” – пользователь прикрепленный к этой линии будет поставлен на паузу. Пауза – эта возможность доступна расширенном пользовательском функционале;
  • Количество звонков подряд до паузы. Количество звонков подряд со статусом “Операторы не приняли звонок” после которого пользователь будет поставлен на паузу;
  • Холодная база. Если процент удачных дозвонов до абонентов маленький, благодаря этой настройке можно запускать сразу несколько звонков. Это поможет сократить время ожидания звонка операторами. Допустим процент дозвонов за последние 10 минут – 20% и множитель холодной базы – 1, в таком случае, когда придет время звонить – запустится 5 звонков сразу;
  • Множитель холодной базы. Чем больше множитель, тем больше звонков будет запускаться, чем меньше множитель – тем меньше звонков.
  • Регулятор скорости обзвона. Позволяет ускорить или замедлить обзвон. Меньше – медленнее, больше – быстрее. 0 секунд – не меняет скорость. 

Не рекомендуется ставить скорость больше чем 0 секунд , это приведет к большему количеству звонков, которые совершатся слишком рано, до того как операторы освободятся от текущих звонков и клиенту не достанется свободного оператора.

Запуск

После выбора всех настроек, осталось только сохранить.

Гарантированный дозвон

Готово, дозвон запуститься автоматически. Звонки начнут поступать на сотрудников после недолгой паузы или ближайший момент времени согласно расписанию.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь